جذب مشتري در 60 ثانيه

 

خلاصه:تجارت الکترونيک (e-commerce) سالانه بيش از 500 ميليارد دلار گردش مالي تجارت جهاني را در اختيار دارد. اين نوع خاص از تجارت که از اوايل دهه 90 ميلادي آغاز شد ، به دليل سهولت در بکارگيري آن و داشتن مولفه هايي مانند سرعت ، دقت و امنيت ، از مشتري مداري بسياري برخوردار شد که در اينترنت ،نمونه‌هاي زيادي از آن را مي توان مشاهده کرد. سايت هايي مانند ebay.com يا amazon.com يا بخش خريد و فروش گوگل froogle.com به عنوان برترين هاي تجارت الکترونيک در وب شناخته مي شوند. در اين نوشتار قصد داريم تا راهکارهاي مهم در کسب موفقيت در تجارت الکترونيک را براي خوانندگان محترم ، تشريح کنيم. اين 12 نکته مي تواند راهگشاي خيلي از موفقيتهاي بزرگ ، در فرمت هاي ساده باشد.

نکته اول :فرصت را غنيمت شمريد_ ميانگين زماني که يک کاربر اينترنت به مرور يک صفحه اختصاص مي دهد ، حداکثر 46 ثانيه است در طي همين 46 ثانيه است که يک تجارت برخط مي‌بايستي مشتري را جذب و با يک پيشنهاد مختصر معامله را تمام کند. يعني از زماني که يک کاربر وارد سايت مي شود تا يک کالا را مي بيند و نهايت انتخاب مي کند و سپس هزينه اعتباري آن را پرداخت مي‌کند‌، نبايد بيش از اين زمان ، زمان سپري شود. فرايند مشاهده – بررسي - انتخاب و خريد ، مراحل 4 گانه بهينه در تجارت الکترونيک سريع و موفق را نشان مي دهد. موتورهاي جست و جو ، فهرستهاي طبقه بندي موضوعي کالا ، طبقه بندي دسته اي کالا و مانند آنها، همه و همه ، راههاي سريع تر رسيدن به هدف را در تجارت الكترونيك هدف قرار مي دهند. سايتي که براي تجارت الکترونيک راه اندازي مي کنيد بايد به گونه اي چيدمان شده باشد ، که يک کاربر بتواند در عرض 46 ثانيه جنس مورد نظر را مشاهده و قيمت آن را بررسي و در فرم درخواست خريد ، آن را وارد کند. رقابت در دنياي مجازي روز به روز درحال افزايش است . به گزارش Verisign ، ثبت دامنه در سال 2003 ، 16 درصد رشد داشته است . از مجموع دامنه هاي ثبت شده در يک نمونه 60 ميليوني تا کنون بيشترين سهم از آن دامنه هايي با پسوند com. بوده است. تاکنون بيش از 50 ميليون، دامنه (DOMAIN) در اينترنت ثبت شده اند که يک دهم درصد آن ، متعلق به ايرانيان است . هر يک سايت مخصوص به خود را دارند و شيوه خاص در تجارت الکترونيک را به کار بسته اند . پس در اين بازار آشفته براي رسيدن به يک موفقيت الکترونيک چه بايد کرد ؟

نکته دوم : به اهداف خاص فکر کنيد. شناخت مشتري و تحليل رفتار سازماني آن در دنياي مجازي ، يک اصل مهم براي مديران سايت هاي تجارت الکترونيک است‌. مشتريانتان را بشناسيد و خواسته هاي آنها را که رقبايتان توجهي به آنها نداشته اند را برآورده سازيد. ebay يک نمونه بارز است. اين سايت خيلي سريع به مردمي که خواستار کسب درآمد بيشتر از طريق خريد و فروش کالاهاي دسته دوم بودند، معرفي شد. ebay به ضرورت ايجاد چنين محيطي که خريداران و فروشندگان با يکديگر ملاقات و معامله كنند پي برد. فناوري تجارت الکترونيک به ebay در جهت ايجاد فضايي برا ي پاسخگويي به تقاضاي عمومي کمک کرد و ساير مواردي که راجع به آن شنيده ايد، داستاني بيش نيست. زماني که تجارت برخط را شروع مي کنيد کوچک اما درست شروع کنيد . حرکت درست بسيار مهم و کاربردي است . از همه مهمتر ، توجه به نکاتي است که خيلي ها به آن توجه نکرده اند. مثلا شرکتwww.godiva.com، براي افزايش فروش شکلات در سايت مشهور خود ، سر در مغازه هاي خود را به صورت اينترنتي طراحي کرده است و براي خريداران شکلات در وب ، امتيازات خاصي قائل شده است که خيلي ها در زمينه شکلات به آن فکر هم نکرده اند_ مثلا سايت آمازون‌، براي ارتقاي فروش کتاب در سايت خود‌، به مديران سايت‌هاي اينترنت که بتوانند مشتري به سايت آمازون آورند و باعث خريد محصولات آن شوند، كارمزد پرداخت مي کند.

نکته سوم : برنامه ريزي تجاري قوي. آگاهي کاملي از منبع درآمد تان ، يکسان کردن حسابهايتان ، ساير نکات راهبردي در زمان شروع تجارت برخط و برنامه ريزي مراحلي که شما را به موفقيت نزديک خواهد کرد، را بايد داشته باشيد. شما بايد زمان مناسبي را براي توسعه تجارت خود و برنامه ريزي در جهت دست‌يابي به منابع درآمد جديد انتخاب کنيد . تجارت اينترنتي تاريخچه تکان دهنده اي دارد که تحولات فجيعي را با سرعتي شگفت انگيز ايجاد کرده است . براي رويارويي با چنين تحولاتي آماده باشيد و برنامه ريزي دقيقي براي پشت سر گذاشتن چنين لحظات تکان‌دهنده اي را داشته باشيد. تعيين يک برنامه کاري مبتني بر IT، يعني توجه به نيازها ، اهداف و طريقه رسيدن به اهداف که نيازمند کسب مشاوره از نخبگان و ايجاد فضاي الکترونيک درستي است.

نکته چهارم : نرم افزار تجارت الکترونيک تاجر پسند. همواره نرم‌افزاري را انتخاب کنيد که مديريتي آسان داشته باشد و امکان تمرکز شما را بر روي هسته فعاليتهاي تجاري‌تان فراهم سازد. اين نرم افزار نيازهاي تجاري‌تان را برآورده مي‌سازد. راه حل تجارت الکترونيک‌، نرم‌افزاري را باتوجه به نياز، امنيت و انعطاف‌پذيري آن انتخاب مي کند. روي راه حلي سرمايه گذاري کنيد که نه تنها نيازهاي فعلي شما را برآورده مي سازد، بلکه براي نيازهاي آينده تجاري خود نيز بتوانيد از آن استفاده کنيد. برنامه هاي مديريت سايت هاي تجارت الکترونيک زيادي امروز در دسترس هستند. سعي نکنيد در اين راه ارزانترين نرم افزار را انتخاب کنيد. سعي کنيد بهترين نرم افزاري که نيازهاي مخاطبان شما را در خريد راحت ياري مي‌کند ، انتخاب کنيد. يک نرم افزار خوب بايد: 1 - امکان مديريتي خوب و راحتي را به صورت برخط بر روي سايت تجارت الکترونيک بدهد. 2 - امکان خوبي براي توليد فروشگاه هاي مختلف با زيرمجموعه هاي ديگر داشته باشد. 3 - سبد هاي خريدي که تعريف مي شود‌، قابل مديريت شدن باشد. 4 - با خدمات اعتباري جهاني بخوبي قابل ارتباط باشد. 5 - هر نوع تعريف کاربر پسندي را در صورت نياز شما ، بتواند برآورده کند.

نکته پنجم : يک فروشگاه اينترنتي متفاوت ايجاد کنيد. خاطرات بصري ماندگاري بيشتري نسبت به خاطرات نوشتاري دارد. اسمي که براي سايت‌تان انتخاب مي کنيد، براي موفقيت شما در تجارت برخط اهميت بسزايي دارد. از طريق ايجاد يک فروشگاه الکترونيک که با خواسته‌ها و ناخواسته هاي هر کدام از مشتريانتان مطابقت دارد، بازخوردهاي بهتري بگيريد. البته نامي مثل www.ketabmetab.com نام خوبي نيست. چرا که يک اصطلاح فارسي را در دامنه به کار برديد که معلوم نيست براي کاربر خارجي قابل فهم باشد يا نه. مشتريان خود را بهتر بشناسيد وطراحي آرمهاي بي نظيري با استفاده از ترکيبات رنگي جالب ، طرح بندي سايت، و طراحي لوگو را در برنامه کاري خود قراردهيد . براي کسب موفقيت در اينترنت ، درايجاد يک ذهنيت مثبت براي مشتريانتان متفاوت باشيد (البته مبهم نباشيد).

نکته ششم : فروشندگان فعال خود را قوي سازيد. ابتدا براي جذب مشتري اهداف خودرا تبليغ کنيد .فروشگاه اينترنتي خود را به صورتي طراحي کنيد که يک بازديدکننده، زماني که فروشگاه شما را ترک مي کند از خصوصيات کالاهاي شما با خبر باشد حتي اگر تمايلي به خريد آنها نداشته باشد. براي روشن شدن موضوع فرض کنيم که شما فروشنده برخط گل بخصوصي مانند رز قرمزتازه هستيد. فروشگاه برخط‌تان را طوري طراحي کنيد که وقتي بازديد کننده فروشگاه شما را ترک مي کند از ويژگي کالاي شما باخبر باشد. هر چند که ممکن است بخش گلهاي رز قرمز را نديده باشد. بنابراين هر زمان که او بخواهد گل رزقرمز بخرد به احتمال زياد سري هم به فروشگاه شما مي زند. از اولين خدمات در فروشگاه اينترنتي شما مشخص کردن بهترين کالا و خدماتتان است.

نکته هفتم : نگذاريد که مشتريانتان شما را فراموش کنند. مديريت روابط با مشتري دردرجه اول اهميت قراردارد ، به ويژه زماني که شما در تلاش براي ايجاد حداقل سقف مشتري پايدار هستيد . روشهاي تازه اي را براي اطلاع رساني به مشتريان قبلي در خصوص محصولات جديد و آخرين به روز رساني سايت برگزينيد. راه حل انتخابي شما براي تجارت الکترونيک بايد قواعدي براي يکپارچه‌سازي فرايندهاي CRM داشته باشد. روشهاي ارتباطي جديدي را براي ارتباط با مشتريانتان اتخاذ کنيد . رضايت مشتريان براي ايجاد فروشي ثابت موفقيت شما را در فروش برخط تضمين مي کند. با اجراي بازاريابي هوشمندانه حضور خود را در اينترنت احساس کنيد . بهينه سازي براي موتور جستجو را در سايت خود اجرا کنيد. بهينه سازي يعني آنکه کاري کنيد تا سايت شما در موتورهاي جست و جوي مشهور وب مانند ياهو و گوگل ، شناخته شود. براي اين کار بايد جنسهاي بيشتر ، تنوع بيشتر و امکان حضور بيشتري را براي کاربران وب مهيا کنيد. کلمات کليدي مناسبي را به نسبت موضوع صفحات سايت خود ، در تگ هاي سورس صفحه قرار دهيد. اکثريت خريداراني که از سايت شما بازديد مي کنند، آن را در ميان سه يا چهار صفحه اول نتايج جستجو يافته‌اند. مي‌توانيد براي اين کار از شرکتهاي متخصص بازاريابي و موتورهاي جستجو استفاده کنيد يا اينکه خودتان بازاريابي اينترنتي را انجام دهيد . با وب سايت‌هايي که تمامي خدمات و محصولات را دراينترنت ارائه مي دهند همکاري کنيد. اين به افزايش حضور شما در محيط وب براي ارتقاء رتبه سايت در موتورهاي جستجو و همچنين ازدياد مشتريانتان کمک مي كند. جذب مشتري تنها از طريق يک بازاريابي زيرکانه حاصل مي شود.
 

۵ نکته برای برخورد با مشتریان سخت گیر و بد اخلاق

خیلی از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که وقتی آن ها را میبینید یا تماس می گیرند آن ها را عصبانی می کنند. آن ها انرژی شما میگیرند، همه چیز را سرزنش می کنند و در پرداخت تاخیر دارند. مشتریان سخت گیر در هر کسب و کار و شرکتی وجود دارند و حتی شما ممکن است بخواهید بعضی روزها آن ها را رد کنید و سر جایشان بنشانید. حتما می دانید که بهتر است آنها تا جاییکه می توانید از دست ندهید، بنابر این چطور ممکن است  شما مشتریان سخت گیر و بد اخلاق را نگه دارید و آرام بمانید؟

1- ارتباط شفاف برقرار کردن :
وقتی با یک مشتری سخت گیر رو به رو می شوید، انتظار می رود بدانید با آن ها چگونه رفتار کنید. بدون داشتن ارتباط مستقیم و شفاف نمی توانید به این مورد مهم دسترسی پیدا کنید. ارتباطات وسیع و شفاف دلیل می شود که اگر روزی کسب و کار کوچکی راه انداختید و یا دنبال راهی برای مدیریت هر چیزی و هر کسی بودید بتوانید به سرعت ذهن ها را بخوانید.
نکته کاربردی : تحقیق و آموزش از بهترین افراد مرتبط با صنعت و تجارت راه خوبی برای افزایش توانایی های شماست.
 

2- درستش کنید :
گاهی اوقات رفتارهای خود ما دلیل بد اخلاقی و ناراحتی مشتریان است. اگر اشتباه از سمت شما بوده، درستش کنید. وانمود نکنید اتفاقی نیافتاده  و سعی نکنید آن را نادیده بگیرید. نادیده گرفتن بحث و کشمکش پیش آمده چیزی را بهتر نمی کند.  نکته کاربردی : گارانتی خیلی چیز با ارزشی نیست اگر ما پشت آن نباشیم. اگر شما پیشنهادی برای گارانتی نمی دهید، در پیشنهاداتان ملاحظه کنید و اشتباهتتان را اصلاح کنید.مطمئنا خودتان هم خوشحال خواهید بود.
 

منصف باشید ولی قاطعانه :
اگر شما کارهای لازم به معامله اتان را انجام داده اید محکم باشید و نگران چیزی نباشید. شما وظایفتان را درست انجام داده اید و اگر مشتری شما غیر منصف و بی منطق بود، مودبانه سر حرفتان بمانید و قاطع باشید.  نکته کاربردی : تمام تلاشتان را بکنید تا مهربان، اما قاطع باشید.، اما فقط زمانی که می دانید کار درست را انجام داده اید. راه های دیگر را هم پیشنهاد کنید اما یادتان نرود : لزوما همه مردم برای شاد ساختن و شاد بودن ساخته نشده اند
 

حرفه ای ماندن :
در دام خشم نیفتید. اگر شما با مشتری که زبان تند و اخلاق زننده ای داشت، اظهار نظرهای بی ملاحظه ای می کرد رویارو شدید واکنش احساسی نشان ندهید و حرفه ای باقی بمانید. عکس العملی نشان ندهید زیرا این کار به راحتی کشمکش ها در روابط کاری شما را زیاد می کند. نکته کاربردی : آسان است. آینه کلمات و رفتار و مدل ارتباط دیگران نباشید. نفس عمیقی بکشید، قدم بزنید و به خودتان برای آرام شدن زمان بدهید.
 

مذاکرات برد-برد :
جهت مقابله شدن با یک ارتباط کاری برای داشتن تجربه ای مثبت، باید شرایط پیروزی برای هر دو طرف وجود داشته باشد. وقتی با مشتریانتان مذاکره می کنید، زمان کافی را برای علاقه مندی هایتان بگذارید. به یاد داشته باشید اگر شرایط خوب پیش نرفت، روی شما تاثیر بدی نگذارد، زیرا مشتری شما به هرکسی خواهد گفت.
نکته کاربردی : راه های مناسبی برای تمرین مذاکره و گفت و گو در شغلتان پیدا کنید. اساس گفت و گوها شبیه هم است، اما نکات کلیدی اختصاصی برای موفقیت در هر کسب و کاری وجود دارد.
 

CRM بزرگترین سرمایه گذاری سازمان ها در دنیای امروز کسب و کارها

سی آر ام هزینه نیست، سرمایه‌گذاری است! طبق بررسی کارشناسان و بررسی های انجام شده crm میتواند سازمان ها را از مشکلاتی که شاید در آینده گرفتار آن شوند رهایی داده یا یک راه نجات باشد. زندگی وبقای عمرسازمان هابه مساله مهم مشتری مداری وابسته است. زیرا برای پیشی گرفتن از سایررقبا و افزایش سهم بازارازتولیدات یا فروش وعرضه خدمات نیاز به مشتری مداری مدرنیته احساس میشود. از آنجا که روابط بامشتری دربطن هرکسب وکاری نهفته است.

به طور قطع یقین اهمیت خدمات در سازمانها متفاوت است و روش های بکارگیری آن متفاوت تر. هرچند که درسازمان های مشتری مدارمیزان موفقیت سازمانها به داشتن نیروهای متعهد و باشخصیت ارتباط داردبستگی خیلی شدیدی نیز به نوع سیستمی که بتواند پاسخگوی نیاز مشتریان باشد دارد. درعصر کنونی یکی از ابزارهایی که به منظور مشتری‌مداری هدفمند در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که اگر به درستی فرآیند طراحی،استقرار و پیاده سازی نرم افزار CRM انجام شود، منافع زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. ۵ ویژگی اساسی که شرکت ها را وادار میکند تا روی crm سرمایه گذاری کنند.

۱- فراهم کردن یک پایگاه داده منسجم وکاملا به ‌روز

نرم افزار سی آرام ، پایگاه داده‌ جامع و کاملی را برای تسهیل درامورخرید وفروش، خدمات فنی و خدمت به مشتری برای سازمانها فراهم می‌کند.  درواقع ازمزایایی که این سیستم برای فروشگاهها به ارمغان می‌آورد، قابلیت دسترسی به داده‌های ذخیره‌ شده مشتریان در یک بانک می‌باشد.  قبل ازاین‌که سیستم‌های سی آر ام کاربردی شوند،اطلاعات خام مشتریان درسازمان، ایمیل، موبایل افراد وحتی کاغذها وکارت‌ها پخش و پلامیشد. ذخیره‌سازی تمامی داده‌ها ازتمامی بخش‌ها دریک مکان مرکزی، به مدیران ارشد وکارمندان آن امکان دسترسی سریع ومطمئن به داده‌های مورد نیازرا متناسب با سطح دسترسی آن‌ها فراهم می‌کند. سی آر ام، به سازمانها درجهت بهبود فرآیندهای خودکارواتوماتیک شدن کارها کمک بسیارزیاد،موثروکارآمد کمک میکند- و- واحدهای سازمان میتوانند براحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به یکدیگر کمک کنند. مزیت دیگر پایگاه داده CRM ایجاد شمای کلی از مشتریان است.

۲- ارائه خدمات بهتر برای مشتریان با سی آر ام

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مدیریت هر نوع مسئله از نوع سوال، شکایت، پست الکترونیکی و یا هر تماس تلفنی نقش مهمی ایفا میکند. ازآن‌جا که این نرم افزاربانک اطلاعاتی منسجمی را برای کاربران فراهم می‌کند، دسترسی به جزئیات مراودات مشتریان به آسانی امکان‌ داشته و نوع نگاه کارمند ازرفتار مشتری را مشخص کرده و افراد با کاهش خطاهای انسانی در برخورد با مشتری پیدا میکنند. علاوه‌ براین ،نرم افزارهای باشگاه مشتریان می‌توانند به گونه ای برنامه‌ریزی شوند تا به طور خودکار، پیام‌هایی را جهت یادآوری جلسات،تبریکات، تماس تلفنی و پیگیری درهرزمینه کسب‌وکاری برای کاربران ارسال کند.

 

۳- افزایش فرصت‌های فروش

پیاده سازی موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM به ما نشان داده است که میتواند در فرآیندهایی مثل بازاریابی،فروش وخدمات پس ازفروش یک سازمان ازقبیل روند مذاکره بامشتری اززمان شروع جذب مشتریان بالقوه تا زمان ارسال پیش‌فاکتور و صورتحساب و ارائه خدمات پس از فروش بسیار موثر و مکمل فعالیت های دیگر ما باشد.

با وجود الزامی و گاه اختیاری بودن برخورداری از یک سیستم CRM برای ثبت و گزارش اطلاعات،در بعضی مواقع رصد کردن پاسخ‌های مشتریان به سوالاتی که ازسمت مامطرح می‌شود،چندان ساده نخواهد بود و اگر تیم فروش قادر باشند که سوالاتی هدفمند از مشتری بپرسند و سیستم CRM نیز امکان ثبت ساده اطلاعات مشتری محور را در اختیار تیم فروش قرار دهد، میتوان سیستم سی ارام را تبدیل به یک مرکز قدرتمند هوش تجاری (BI) نمود و از افزایش فروشسازمان خود مطمئن شد.

۴- افزایش همکاری ها در حوزه‌های کاری سازمان

در بسیاری از شرکت ها و مجموعه های ایرانی ، واحدهای مختلف یک سازمان از قبیل واحدهای بازاریابی و فروش نمی‌توانند یا نمیخواهند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، در نتیجه نیز فرآیندهای سازمان به خوبی مدیریت نمی‌شود. در اینجاست که یک سیستم سی آر ام امکان ایجاد یک پایگاه داده مرکزی را فراهم می‌کند که به‌واسطه آن نه تنها سازمان میتواند فرصت‌های فروش خود را افزایش دهد، بلکه میتوان ارتباطات درون سازمانی را سرعت بخشیده و ارتباطات را نزدیک تر و اشتباهات را به حداقل رساند. در واقع تمرکز اصلی نرم افزار سی ارام در فرآیندهایی است که به صورت مستقیم بامشتری نهایی سروکاردارند. ولی این افزایش هماهنگی و بالابردن سرعت گردش کارها نیز می‌تواند به عنوان امری تلقی شود که نرم افزار CRM به صورت غیرمستقیم روی آن تاکید ویژه دارد.

۵- ارائه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجه

از مزایای داشتن یک سیستم سی آر ام برای هر کسب‌وکار نرخ بازگشت سرمایه آن است.  که ممکن است در ابتدا ناملموس نیز به نظر برسد، اما بازده سرمایه‌گذاری که برای سازمان به ارمغان خواهد آمد بسیار قابل ملاحظه خواهد بود. طبق بررسی های میدانی یک سیستم سی آر ام که متناسب با سازمان پیاده سازی شده باشد میتواندبه ازای هزینه های انجام شده به منظور طراحی، استقرار و پیاده سازی تا ۶ برابر سود برای شرکت ها بدست آورد. درواقع می‌توان این‌گونه بیان داشت که انتخاب و استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان به عنوان هزینه تلقی نمیشود، بلکه یک نوع سرمایه گذاری هوشمندانه است که می‌تواند برای سازمان کاملا کارآمد باشد.

 

مفاهیم اولیه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام

استفاده از تکنیک های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار سی آر ام) به کسب و کارها کمک می‌کند تا نسبت به رفتار مشتریان آگاهی یافته و عملیات تجاری را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرند. در واقع نرم افزار سی آر ام به کسب و کارها کمک می‌کند که به ارزش مشتریانشان پی برده و برای بهبود ارتباط با آنها سرمایه گذاری کنند. هرچه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتا نسبت به نیازهایشان نیز پاسخگوتر خواهید بود.

به طور کلی، بنا به دلایل زیر سازمانها علاقه دارند تا نرم افزار سی آر ام را در مجموعه خود پیاده سازی کنند:

1. همیشه برای کسب بهترین نتایج، نیاز به شناخت عمیق مشتریان و یک برنامه دقیق و عمیق بازاریابی است. سی آر ام نرم افزار به سازمانها کمک می‌کند تا شناختی عمیق تر نسبت به نیازها و خواسته های مشتریان پیدا کرده و یک برنامه پویای بازاریابی تدوین نماید.
2. همه مشتریان به یک اندازه اهمیت ندارند و به یک اندازه باعث سودآوری سازمان نمی‌شوند. یکی از فواید پیاده سازی نرم افزار سی آر ام کشف کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری هاست.
3. بعضی روال های فروش در سازمان تکرار می‌شود. اگر این روال ها شناسایی شده و به کار گرفته شود، فروش سریعتر و بی نقص تر صورت خواهد پذیرفت.
4. پاسخگویی و رفع نیاز مشتریان با استفاده از سی آر ام، فرآیندی بهینه تر خواهد داشت که منجر به رضایت بیشتر مشتری خواهد شد.
5. یکی از راههای افزایش درآمد، توجه به مشتریان فعلی و کسب درآمد از آنهاست. زیرا هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، 6 برابر فروش به مشتریان فعلی است.
6. سی آر امها مدعی هستند که خدمت رسانی به مشتری را بهبود می‌بخشند، این راهکار، ارتباطات مابین سازمان و مشتری را به طرق ذیل تسهیل می‌سازد: فراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت هایی که معرفی می‌شوند، کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل، فرآهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات مشتری، فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات، فراهم آوردن مکانیسم سریع برای رفع مشکلات خدمت رسانی، شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری براساس نیازمندی های وی، فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمانی نگهداری، تعمیر و پشتیبانی، فراهم آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شرکت.

سی آر ام چیست؟

برای سودآوری، باید به دنبال روابط بلندمدت و فروش های طولانی مدت بود و به فروش های مقطعی اکتفا نکرد. مدیریت روابط با مشتریان (سی آر ام) عبارت است از: مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‌شود. روابط بلندمدت، یعنی به فروش های مقطعی و تک محصولی اکتفا نکنیم و با ایجاد یک حس خوب و پیشنهاد محصولات متنوع، مشتری را با سازمان درگیر کنیم. تعریفی دیگر از مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) می‌گوید: مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات. تعریفی دیگر از مدیریت ارتباط با مشتری می‌گوید: مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد. اگر تمام تعاریف سی آر ام را بررسی کنیم، همه آنها از سه نگرش نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) نشات می‌گیرند که سعی شده است در تعاریف بالا هر سه رویکرد گنجانده شود:

• گروهی سی آر ام را استراتژی می‌دانند.
• گروهی سی آر ام را فرآیند می‌دانند.
• گروهی سی آر ام را سیستم اطلاعاتی و نرم افزارهای یکپارچه سازی می‌دانند.

هدف نرم افزار سی آر ام

هدف در نرم افزار سی آر ام، مدیریت ارتباط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می‌کنند.

 

مشاوره سی آر ام

مشاوره و تحلیل سی آر ام

سی آر امچیست ؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است. سی آر ام نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیت‏های فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‏ های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار می‏ گیرد. سی آر ام  یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته می‏ شود و برای محقق کردن این هدف، همه‏ ی فعالیت‏ های کسب و کار را حول گروه‏ های مختلف مشتریان سامان می‏ دهد و می‏ کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که در نهایت به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود. سی آر ام  یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام  یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می‏ کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد. بخشی از استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است که هدف آن صرفا به افزایش میزان فروش و سوددهی مقطعی محدود نمی شود، بلکه مایکروسافت سی آر ام سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتریان و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت شود. کیان پرداز هوشمند راهکارهای خود را بر پایه نیازهای مشتریان و هر آنچه مورد نیاز سازمان ها است ارائه می دهد، که این راهکارها تلفیقی از آموزش، مهندسی ارتباطات، طراحی و تحلیل سیستم ها و استفاده از نرم افزارهای کاربردی بنا شده است.

مشاوره سی آر ام

مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و شمای کلی از مشتریان هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر می کشد. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخص در سازمان می تواند روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و از این رو اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخش های مرتبط با مشتری قرار داده می شود. این سیستم می تواند با ارائه یک راه حل ساده و موثر قابلیت تصمیم گیری های مناسب تجاری، بالا بردن سهم فروش بیشتر و در نهایت رضایت بالای مشتری را مهیا نماید.

 

هدف اصلی از تولید نرم افزار سی آر ام فراهم ساختن امکان مدیریت اطلاعات در حوزه های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می باشد اما معماری انعطاف پذیر و قابلیت های سفارشی سازی گسترده آن باعث شده است که در حال حاضر نرم افزار سی آر ام از این محصول به عنوان بستر XRM  نام برده است و پارتنرهای مایکروسافت از آن برای تولید برنامه های مبتنی بر وب مختلفی استفاده کرده اند.

از مشخصات کلی سی آر ام  می توان به موارد زیر اشاره کرد :

• سادگی کار و آموزش سیستم و اطمینان از رضایت توسط کارمندان، کارکنان و مشتریان
• ایجاد پایگاه اطلاعاتی کامل از مشتریان حقیقی و حقوقی بدون محدودیت
• امکان یادداشت گذاری بر روی تمامی فرم ها و امکان ارجاع کارها به سایر کاربران
• معرفی کامل و جامع محصولات و خدمات شرکت
• مدیریت ساختار سازمانی و واحدهای سازمان و مستندات در ارتباط با مشتری
• ارسال و دریافت ایمیل

مشاوران متخصص سی آر ام در تیم کیان پرداز هوشمند در زمینه های زیر شما را یاری و راهنمایی می نمایند:

• طراحی و پیاده سازی ماژول های مختلف سی آر ام
• طراحی و اجرای واحدهای ارتباط با مشتری
• طراحی و اجرایMarketing Plan  با تمرکز ویژه بر راهکارهای سی آر ام
• راه اندازی و هدایت باشگاه مشتریان
• ارائه راهکارهای نرم افزاری
• تعیین و اندازه گیری حدود میزان مشتری
• مشاوره تخصصی در زمینه انتخاب نرم افزارسی آر ام  و راهکارهای مرتبط
• مشاوره و ارائه خدمات تخصصی در زمینه بومی سازی و سفارشی سازی نرم افزار سی آر ام
• مشاوره و ارائه خدمات تخصصی در زمینه طراحی گزارشات و داشبوردهای مدیریتی
• مشاوره و همکاری در فرآیند استقرار و پیاده سازی نرم افزارسی آر ام
• مشاوره و ارائه خدمات تخصصی در زمینه یکپارچه سازی نرم افزارسی آر ام  با سایر سیستم ها و ابزارهای ارتباطی
• آنچه که در انتخاب داینامیک سی آر ام مورد نظر شما مهم است تعریف نیازها و تعیین دقیق انتظار شما ازسی آر ام  است.

شما و شرکت شما در چه زمینه ای فعالیت می کنید؟
اولین پرسش ما از شما این است که کمک به سزایی در پیاده سازی روندهای موجود در سازمان شما در رابطه با سی آر ام  ایفا می کند. ممکن است شما نیاز به باز کردن سریع یک حساب کاربری در مرکز تماس نمایندگی های خود داشته باشید یا ممکن است نیاز به دموگرافی از اطلاعات برای بخش بازاریابی، خرید، فروش و ردیابی محصول داشته باشید. آگاهی از معیارهای اولیه خود از همان آغاز، به شما برای جلوگیری از هزینه های پایان کار کمک خواهد کرد. به علاوه شما باید از سطح کارکنان خود مطلع باشید، هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت.

این ها فقط نمونه های اندکی هستند که شما را در حفظ یک پیاده سازی موفق و ادامه استفاده از آن کمک خواهد کرد.

گزارش 2016 گارتنر در خصوص رتبه بندی شرکت های مشاوره سی آر ام
شرکت گارتنر(gartner) به عنوان یکی از مراجع مقایسه سیستم ها و سرویس های قابل ارایه در دنیا مطرح می باشد و بر اساس درخواست های متفاوت گزارشات معتبری را در سطح جهانی ارایه می نماید . بر اساس گزارش ارایه شده آن درماه می 2016 در خصوص ارایه دهندگان سی آر ام و همچنین تقاضای مشترین بر پایه سرویس های ابری ارایه گردیده است .
نمودار ارایه شده از این مجموعه به ذیل ارایه می گردد 

برای انجام فرآیند بازاریابی، تکنیک‌های مختلفی وجود دارد

به هر بیزنسی که فکر کنید راحت‌ترین بخشش، تولید محصول است. واقعیت این است که همه‌ی متخصصین، می‌توانند تولیدکننده باشند. اما در بازار، بیزنسی پا بر جا می‌ماند که محصولش فروش کند. در این پست می‌خواهم درباره چطور ماندن در بازار حرف بزنم. بازاریابی، بیش از هرچیز هنر و دانش شناخت مشتری است؛ آن هم قبل از تولید محصول.  اولین و مهمترین کار در بازاریابی شناخت مشتریان است. باید بدانید مشتریان‌تان چه کسانی‌اند، و نیازشان چیست. برای اینکه محصولی که تولید می‌کنید به دست مشتری برسد باید نیازهای خریداران را مد نظر قرار دهید. برای فروش محصول‌تان باید تعداد مشتریان، ارزش‌هایشان، سطح انتظارشان و نگاهی که به خودشان دارند را بدانید. برای انجام فرآیند بازاریابی، تکنیک‌های مختلفی وجود دارد. در اینجا ما به بررسی یکی از این تکنیک‌ها بسنده می‌کنیم؛ پرسیدن سوالاتی مشخص.

برای اینکه نیاز مشتری‌تان را بهتر بشناسید اول از خودتان بپرسید:

1. خواسته‌ی مشتری‌تان چیست؟
2. نیازش چیست؟
3. چرا مشتری باید از شما خرید کند؟
4. مشتری بعد از خرید محصول چه انتظاری دارد؟
5. آیا می‌دانید که مشتری، پس از خرید محصول‌تان چه حسی دارد؟ آیا می‌دانید که این احساس، چه اولویتی برایش دارد؟
6. وقتی که مشتری از محصول‌تان استفاده می کند، چه احساسی دارد؟

وقتی یک مشتری خودروی ولوو می خرد در حقیقت امنیت را می‌خرد. با خرید محصولی از برند ورساچه، افسون‌گری و اعیانی بودن را می خرد. از خودتان بپرسید نیاز احساسی مشتری من چیست؟ همین احساس را در متن تبلیغ‌تان استفاده کنید.

شما به عنوان مشتری، برای خرید محصول مورد نیازتان، چه فاکتورهایی را مد نظر قرار می‌دهید؟ درباره مارک‌اش صحبت نمی‌کنم، موضوع خودِ جنس است. اجازه بدهید مثالی بزنم؛ آسیاب قهوه‌ایی میزانِ آسیابش قابل تنظیم است. اگر قهوه‌خور باشید می‌دانید که پودر قهوه‌ی اسپرسو، کمتر از پودر قهوه‌ترک آسیاب می‌شود. صبح می‌خواهید اسپرسو بخورید و بعد از ظهر، قهوه‌ترک. پس به آسیابی که گفتیم نیاز دارید؛ حتی اگر تولید نشده باشد. بازاریاب‌های آن کارخانه به این توجه داشته‌اند که قهوه‌خورهای حرفه‌ای، دانه قهوه را قبل از دم کردن خرد می‌کنند. اینکه در این حد به نیاز مشتری توجه کرده‌اند نشان می‌دهد قبل از تولید محصول درباره نیاز مشتری تحقیق کرده‌اند.

تا اینجا نیاز مشتری برآورده شده است. اما همانطور که گفتم مشتری خواسته‌هایی هم دارد. بیایید خواسته‌هایش را هم ببینیم.

1. مشتری از شما می‌خواهد که که محصول تولیدی مشکلش را حل کند،
2. در زمان طراحی و تولید، او را در نظر بگیرند
3. مشتری از تولیدکننده می‌خواهد که منبع موثق و معتبر برای پاسخگویی به سوال‌هایش باشد
4. قیمت محصول مناسب با جیبش باشد
5. تولیدکننده به محصولش ایمان کامل داشته باشد، نه اینکه فقط برای پول درآوردن کالایی را تولید کند
6. مطمئن باشد که بعد از خرید، ناگهان غیبتان نمی‌زند

گفتیم که کلمه‌ی بازاریابی، از در و دیوار می‌ریزد. این کلمه، عمدتا در معانی غلطی استفاده می‌شود. برای مثال در زادگاه من، بازاریاب به معنای فروشنده‌ی حضوری است. چند نمونه جنس را با خود برمی‌دارد، در کوچه و خیابان راه می‌افتد و به هرکس که بتواند، می‌فروشد. پورسانتش هم محفوظ است؛ به ازای فروش، درصدی پورسانت برایش در نظر گرفته می‌شود. عده‌ای دیگر به تلفن همراه یا منزل مردم زنگ می‌زنند و درباره محصولشان حرف می‌زنند. متاسفانه این روند هنوز هم ادامه دارد؛ بسیاری از افراد بازاریابی را فروش کالا می‌دانند.

وقتی بدانید مشتریان‌تان چه کسانی‌اند، بهتر می‌توانید از زمان‌تان استفاده کنید و انرژی و منابع‌تان را دقیقا برای همان افراد مصرف می‌کنید؛ حتی محتوای تبلیغات‌تان را بر اساس مشتری می‌نویسید. شناخت مشتری به خصوص برای کسب و کارهای یک نفره واجب است، چون زمان و منابع کمتری دارد و در این حالت بهتر می‌تواند آنها را مدیریت کند، و  هر چه بهتر و سریعتر مشتری را بشناسد رابطه بهتری با او برقرار می‌کند. مسئله مهم دیگر در شناخت مشتری جامعه آماری مشتریان است. اگر مشتریان شما زن‌های 20 تا 30 ساله هستند نمی‌توانید از تبلیغی با عکس مردی مسن استفاده کنید. تصویری که نمایان‌گر آرزوهای مشتری شماست باید استفاده شود.

شما برای راه‌اندازی کسب و کارتان اطلاعات زیادی جمع‌آوری کرده‌اید. احتمالا اگر کسی درباره کسب و کارتان سوالی بپرسد، به راحتی بتوانید ریز به ریز مشکلش را برایش توضیح دهید. اما این علم به دانشِ تخصصی‌تان نمایانگر علم به خواسته‌های مشتری‌تان نیست. فراموش نکنید هیچ دو مشتری مثل هم تصمیم نمی‌گیرند. مشتری‌ها در گذر زمان با تحقیق‌های شما شناخته می‌شود. چیزی که شما را به خرید کالایی وادار می‌کند ممکن است دوست‌تان را ترغیب نکند.